Client tNPS
Transactional NPS клиента после каждой фазы проекта. Средний балл + классический NPS-score (при N≥5) + тренд последних 4 замеров. Голос главного заказчика (End Client) в стандартизованной форме — сравнимо между CVD instance и с внешними бенчмарками. Отвечает на вопрос: растёт ли доверие клиента от фазы к фазе, или проект идёт «формально» без реального вовлечения?
Источник данных: база tNPS Responses в Notion + Notion-форма «Phase Feedback». После закрытия каждой фазы проекта (kickoff завершён / milestone сдан / релиз / closing) клиент получает форму.
Содержание формы:
- NPS-вопрос: «По шкале 0–10, насколько вероятно, что вы порекомендуете NOTA коллеге, основываясь на этой фазе?»
- Открытый: «Что было ключевым плюсом / что улучшить?»
Респонденты per фаза: ЛПР якорного клиента + 1–2 стейкхолдера (sponsor, end-user, project lead) — CVD выбирает комбинацию под фазу. На ранних фазах (kickoff, discovery) — ЛПР и sponsor; на delivery-фазах — ЛПР + project lead + end-user.
Классификация ответов (стандарт NPS): — Промоутер (Promoter): 9–10 — Пассив (Passive): 7–8 — Детрактор (Detractor): 0–6
Расчёт метрики (per CVD instance): — Средний балл: AVG(score) WHERE cvd = X AND date IN current_quarter. Простой интерпретируемый показатель для обзора. — Классический NPS-score (опционально при N≥5 ответов): %Promoters − %Detractors. При малом N не вычисляется, временно смотрим только на средний балл. — Тренд: направление последних 4 замеров (растёт / стабилен / падает).
Критерии достижения (per CVD instance): — Средний балл: 🟢 ≥8 / 🟡 6–8 / 🔴 <6 — Детракторы: 🔴 если 2+ детрактора (≤6) подряд за квартал — независимо от среднего — Тренд: падающий тренд 4 замеров подряд — 🔴 независимо от абсолютных значений
Периодичность: ревью ежеквартально (агрегат по всем замерам квартала). Сбор — после каждой фазы.
Триггер опроса — эволюция в две фазы:
Фаза 1 — ручной запуск (текущая): PM/CVD после закрытия фазы отправляет клиенту Notion-форму по шаблону. Шаблон содержит персонализацию под фазу и проект. Результаты фиксируются в базе tNPS Responses.
Фаза 2 — автоматизация через Личный Кабинет Клиента (в разработке): ЛК клиента «форсит» tNPS-опрос при закрытии фазы: клиент видит форму при входе в ЛК и не может пропустить без ответа. Резко повышает response rate и снимает нагрузку с PM/CVD.
Кто измеряет: PM/CVD запускает опрос (фаза 1) или ЛК форсит автоматически (фаза 2). Агрегация метрики автоматическая. CEO видит сводную по всем CVD на ежеквартальном чек-ине.
Базовая инфраструктура: база tNPS Responses и Notion-форма создаются COO при запуске метрики. Связь с Project Intelligence — каждый ответ привязывается к проекту и фазе. Первый квартал — как baseline.
Связь с Anchor Value Recognition: 3 фазы подряд с tNPS ≥9 = триггер для запуска AVR-разговора с ЛПР («раз вы высоко оцениваете работу, давайте сформулируем эффект как кейс»).